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Outils d'accompagnement et de diagnostic

Le diagnostic Nature Humaine permet d’identifier au sein de l’organisation (entreprise, collectivité publique, territoire, management ou équipe) la dimension humaine du changement, afin de déterminer les clés et les axes d’amélioration de la démarche et de sa mise en oeuvre. Un diagnostic systémique est puissant, car il permet de trouver le « grain de sable » qui va faire toute la différence malgré la complexité d’une situation.

Postures et processus

  • Le coaching est l’accompagnement du dialogue du client centré sur son résultat souhaité.
  • C’est une relation suivie dans une période définie contractuellement, qui permet au client d’obtenir des résultats concrets et mesurables dans sa vie professionnelle et/ou personnelle.
  • C’est un espace d’écoute permettant au client (équipe ou individuel) de développer librement et totalement sa pensée, son idée, d’élaborer le sens qu’il donne à une situation donnée, afin de laisser émerger la solution la plus idéale, la plus optimale, c’est à dire la plus en adéquation avec lui-même, son contexte et son environnement, et le résultat qu’il souhaite obtenir.
  • C’est donc un moyen de clarification profonde, un espace et un temps permettant la démultiplication du champ des possibles, et une aide puissante au passage à l’action sur des bases solides puisqu’élaborées par et pour le client, et parce que reposant sur ses propres compétences, capacités et potentialités.
  • Tout développement des performances du client (individuel ou collectif) repose sur cette transformation profonde (et donc durable), ce changement de regard/vision sur soi-même et sur la situation ou le problème, entrainant une modification des fondations même de la personne ou de la structure.

Par cette transformation, le client devient capable de percevoir autrement la réalité de son problème, de ses limites ; il envisage mieux ses propres compétences et capacités pour le résoudre, et les solutions envisageables. Ce changement de perception permet au client d’envisager et de mettre en œuvre des attitudes et comportements jusqu’alors inaccessibles et qui le propulsent sur une trajectoire différente.

  • Permettre un changement profond de perspectives, de regard sur une situation ou une problématique quel qu’elle soit,
  • laisser émerger les potentiels et solutions les plus vitales, essentielles, enthousiasmantes pour la personne ou l’organisation,
  • dépasser les freins profonds au changement, les habitudes enracinées, afin de développer toutes les potentialités existantes et sous-jacentes, en dépassant son propre cadre de référence, ses habitudes et automatismes,
  • prendre des décisions totalement innovantes, inattendues,
  • sortir des habitudes, des fonctionnements, des lourdeurs, des impasses, des peurs, des croyances,
  • apporter de la fraicheur, de la nouveauté pour vivre autrement son métier, l’entreprise et les impératifs de celle-ci,
  • trouver plus de bien-être et de sérénité au quotidien,
  • favoriser la mise en œuvre d’actions qui s’intègrent de façon fluide, créative et pérenne avec l’écosystème personnel, collectif (l’entreprise, la famille) et global (la société, la planète).

On parle d’écoute active car celle-ci n’est pas passive, ni uniquement silencieuse : par un jeu de questions et de re-formulations bien maîtrisées l’échange va être accompagné, guidé avec fermeté et doigté pour le centrer sur les vraies questions, et permettre l’émergence de solutions.

Beaucoup des personnes que j’accompagne et qui « rejouent » devant moi leurs relations professionnelles n’ont pas conscience que leur façon de communiquer centre l’échange sur les problèmes plutôt que sur les solutions.
Exemple : « pourquoi ne pouvez-vous participer à ce projet ? » centre l’interlocuteur sur son problème. Par contre, « qu’est-ce qui pourrait vous permettre de participer à cette action ? » est une question centrée solution. Par une simple formulation vous pouvez changer l’issue de l’échange.
Enfin, on oublie souvent à quel point nous sommes parfois bien peu efficaces simplement parce que notre objectif est insuffisamment clair ou peu SMART, que les priorités ne sont pas posées, que le timing est trop court, etc. L’écoutant doit prévoir le temps nécessaire pour clarifier ces points cruciaux pour la suite. Sinon les malentendus et frustrations vont prendre rapidement le dessus.

L’écoute globale consiste à favoriser avec nos interlocuteurs professionnels (clients, publics, collègues concernés par nos actions, et tous partenaires dans l’action) des échanges où nous allons beaucoup moins parler, beaucoup moins convaincre mais être plus attentif à toutes les dimensions et tous les niveaux de discours ainsi qu’à tout ce qui est en train de se jouer dans la relation et l’échange.
Car les résistances et la dynamique d’action et de changement de chacun sont la plupart du temps sous-jacentes, presque inaudibles, imperceptibles à première vue, et rarement exprimées spontané- ment, dès lors qu’elles sont souvent mal identifiées voire même inconscientes pour la personne elle-même.
Écouter, ce n’est donc pas qu’écouter un discours, c’est écouter tout ce qui est perceptible dans l’échange, c’est-à-dire les ressentis, les impressions, les intuitions, les émotions, la gestuelle corporelle et l’impression générale que la personne et l’échange vont nous laisser.
L’écoute globale se fait en trois dimensions :

  • l’écoute de la personne (ou d’un groupe) : ce qu’elle dit, ce qu’elle montre d’elle-même, son contexte, ses réactions ;
  • l’écoute de soi-même face à cette personne/groupe : mon ressenti, mes impressions, mes besoins, ma compréhension concernant ce que dit et montre l’autre ;
  • et l’écoute du « système » relationnel que constitue moi et l’autre /les autres en train de communiquer.

Une vraie communication est donc multidirectionnelle : l’autre, moi et nous.
L’écoute est par ailleurs composée de trois niveaux : l’écoute du discours, l’écoute des ressentis et émotions et l’écoute du corporel. Ces trois éléments, qui permettent une écoute globale, sont inter-dépendants (par exemple, l’émotionnel va entraîner une réaction corporelle et va influer sur le discours – ton et contenu).
L’écoute combinée de ces trois niveaux et de ces trois dimensions permet de prendre du recul par rapport au contenu verbal et d’être attentif à d’autres éléments qui vous informent de la dynamique humaine à l’œuvre dans le projet que vous voulez mettre en place et pour lequel vous rencontrez des résistances. Je vous propose d’explorer plus en détail cette écoute globale.

La relation (établir la relation et maintenir une relation de qualité) devient une stratégie à part entière tout à fait puissante qui va favoriser tant un projet que le fonctionnement de l’équipe. 
C’est à partir de cette gestion de la relation qu’on peut le mieux tenir compte des dynamiques humaines et des problématiques en jeux. 
La relation c’est : 

  • l’iinstauration des conditions pour un dialogue vrai.
  • une façon de communiquer, d’entrer en relation (souvent même avant les aspects techniques),
  • une façon d’écouter vraiment ce qui est dit et ce qui se joue dans la relation quand le projet n’avance pas,
  • une façon de questionner afin de mettre ses partenaires dans des conditions optimales pour réfléchir au projet et à leur propre engagement (ce questionnement doit notamment favoriser la résolution des problématiques plutôt que ramener l’équipe dans la complexité)
  • la possibilité de partager les différentes perceptions que l’on a d’une situation ou d’un projet, des objectifs, les motivations et les résistances, les attentes afin de trouver des solutions ensemble.

Boite à outils

Qu’est-ce qu’un système ?

Le système est un ensemble organisé dont les éléments sont en relation et qui possède une régulation interne. Il est immergé dans un environnement qui le contraint à établir des échanges. Sont des systèmes : le corps humain, le couple, la famille, un groupe social, une entreprise, une administration, un pays, la nature, etc. Chaque système est immergé dans un système plus vaste dont il est un sous-ensemble. La théorie des systèmes, appelée aussi systémique, apparue dans les année 40 aux États-Unis, est utilisée en mathématique, en cybernétique, en sciences de la nature, mais aussi pour étudier les systèmes sociaux humains, les échanges économiques, l’entreprise, les systèmes politiques, et le système humain par le biais de la psychologie, la pédagogie, le coaching, etc. Le principe est que, quelque soit la complexité des systèmes, ils fonctionnent tous de la même façon.

L’approche systémique

  • Selon l’approche « systémique », le problème vécu par la personne ou le groupe est pris dans sa globalité, en considérant que le symptôme/problème vécu est le résultat d’un dysfonctionnement de l’ensemble de l’environnement dont il fait partie intégrante. Autrement dit, tout comportement est adopté en interaction avec autrui, enchevêtré dans un réseau relationnel. Ainsi, accompagner une personne a des effets sur l’organisme dont elle fait partie (comme pour un corps humain).
  • L’écoute systémique exige donc une écoute globale des systèmes à l’œuvre – système client (cadre de référence, schéma de fonctionnement, organisation, etc), système coach-client (interactions, influences, jeux de relation et de pouvoir, etc), systèmes dans lesquels s’inscrit le client (professionnel, individuel, social, culturel, etc). On peut donc dire que l’on accompagne un système plus qu’un ou plusieurs individus.

Nous utilisons des outils de mise à plat des situations et problématiques de l’équipe afin de trouver la stratégie ou la résolution la plus adaptée. Nous favorisons des outils simple et interactif pour rendre l’organisation ou l’équipe (RSE ou autre) actrice de la mise à plat de sa situation et de sa résolution. Nous pourrons ainsi explorer, en fonction de la situation : les capacités de l’équipe, ses motivations, ses résistances, ses besoins, ses attentes, ses jeux relationnels, psychologiques ou de pouvoir, ses envies, ses objectifs, ses possibilités d’évolution, etc.
De ses diagnostics, l’équipe sera en capacité d’adapter sa dynamique et/ou sa stratégie d’action, et chacun sa posture et participation/implication dans l’équipe.

Le diagnostic systémique Nature Humaine

Ce diagnostic « maison » est basé sur l’expérience d’accompagnement de Nature Humaine et sur les connaissances en psychologie du comportement, psychologie humaniste, théorie des systèmes, psychologie-sociale, neuro-sciences, sociologie, théorie des innovations, sciences du changement, théorie de organisation, Communication NonViolente, etc.

Voir aussi la page dédiée

La CNV, Communication NonViolente, est l’apprentissage du dialogue et de la relation en adoptant une posture et un langage objectif en lien avec la réalité que vivent chaque interlocuteur lors de l’échange, ce qui permet de sortir du jugement et de l’agressivité qui peuvent émerger de certaines situations. Cette posture va donc aussi favoriser la gestion sur le vif des conflits et situations tendues.
Le principe de base est d’apprendre à parler de toute situation à partir de « je ». Le second principe est d’apprendre à nommer ce qui est ressenti, vécu dans la situation, d’identifier les besoins essentiels sous-jacents et ensuite d’apprendre à le formuler d’une façon qui ouvre l’échange et la résolution de la problématique.

La Théorie Organisationnelle de Berne (T.O.B.) est un modèle sociologique et systémique permettant de comprendre et d’agir avec efficacité sur le pilotage d’un groupe ou d’une organisation. L’outil permet à la fois une analyse et une approche globale du système de fonctionnement d’un groupe ou d’une organisation.

Cet outil systémique permet d’accompagner la recherche de solutions par la prise de recul et par la représentation dans l’espace d’un système formé par une problématique. Concrètement la constellation est une représentation en 3D d’une situation en entreprise.

La constellation permet ensuite de libérer l’information contenue dans le système et par une démarche ‘pas à pas’ de tests et validation des hypothèses, de résoudre la problématique du client.

Par ailleurs, chaque membre d’une l’équipe ​peut tenir une place spécifique et un ou plusieurs rôles particuliers personnel et professionnel au sein du système (le chef, le frustré, l’émotif, le sauveur, la victime, le solitaire, l’indépendant, etc). La constellation va permettre à chacun d’identifier cela dans ce qui est en train de se jouer à un instant donné. Puis au besoin il pourra se replacer dans le système et le contexte de l’équipe d’une façon qui permette à chacun de trouver sa juste place et son bien-être et qui favorise le bon fonctionnement de l’équipe.

L’émotion a mauvaise presse en entreprise. Pourtant elle se cache derrière de nombreuses décisions ou non décisions professionnelles, derrière de nombreux malentendus, conflits et tensions. Simple processus naturel dans le corps, reconnu comme tel, vécu naturellement, l’émotion devient une expérience normale, ou tout au moins qui retrouve sa juste place. 
Par ailleurs émotions et ressentis apportent de précieuses informations sur les besoins de l’équipe ou de la personne et sur l’action à mettre en place. En abordant l’émotion sans pathos ni psychologisation inutile, la capacité d’action et de décision est ainsi facilitée et libérée. 

Initiée par le psychologue américain Abraham Maslow (école de psychologie humaniste), la prise en compte des besoins comme élément stratégique de compréhension des situations et de résolution des problèmes a ensuite été approfondie par le psychologue américain Marshall Rosenberg (père de la Communication NonViolente).

Enfin nous utilisons de nombreux outils de créativités :

  • Schéma et dessins
  • Photo-langages
  • Jeux de rôles et mises en situation
  • Etc.