Mode d’accompagnement

La méthode d’accompagnement est basée sur le coaching systémique et l’écoute globale et active centrée sur l’objectif du client.

Qu’est-ce que l’écoute active ?

On parle d’écoute active car celle-ci n’est pas passive, ni uniquement silencieuse : par un jeu de questions et de re-formulations bien maîtrisées l’échange va être accompagné, guidé avec fermeté et doigté pour le centrer sur les vraies questions, et permettre l’émergence de solutions.

Beaucoup des personnes que j’accompagne et qui « rejouent » devant moi leurs relations professionnelles n’ont pas conscience que leur façon de communiquer centre l’échange sur les problèmes plutôt que sur les solutions.
Exemple : « pourquoi ne pouvez-vous participer à ce projet ? » centre l’interlocuteur sur son problème. Par contre, « qu’est-ce qui pourrait vous permettre de participer à cette action ? » est une question centrée solution. Par une simple formulation vous pouvez changer l’issue de l’échange.
Enfin, on oublie souvent à quel point nous sommes parfois bien peu efficaces simplement parce que notre objectif est insuffisamment clair ou peu SMART, que les priorités ne sont pas posées, que le timing est trop court, etc. L’écoutant doit prévoir le temps nécessaire pour clarifier ces points cruciaux pour la suite. Sinon les malentendus et frustrations vont prendre rapidement le dessus.

Qu’est-ce que l’écoute globale ?

L’écoute globale consiste à favoriser avec nos interlocuteurs professionnels (clients, publics, collègues concernés par nos actions, et tous partenaires dans l’action) des échanges où nous allons beaucoup moins parler, beaucoup moins convaincre mais être plus attentif à toutes les dimensions et tous les niveaux de discours ainsi qu’à tout ce qui est en train de se jouer dans la relation et l’échange.
Car les résistances et la dynamique d’action et de changement de chacun sont la plupart du temps sous-jacentes, presque inaudibles, imperceptibles à première vue, et rarement exprimées spontané- ment, dès lors qu’elles sont souvent mal identifiées voire même inconscientes pour la personne elle-même.
Écouter, ce n’est donc pas qu’écouter un discours, c’est écouter tout ce qui est perceptible dans l’échange, c’est-à-dire les ressentis, les impressions, les intuitions, les émotions, la gestuelle corporelle et l’impression générale que la personne et l’échange vont nous laisser.
L’écoute globale se fait en trois dimensions :

  • l’écoute de la personne (ou d’un groupe) : ce qu’elle dit, ce qu’elle montre d’elle-même, son contexte, ses réactions ;
  • l’écoute de soi-même face à cette personne/groupe : mon ressenti, mes impressions, mes besoins, ma compréhension concernant ce que dit et montre l’autre ;
  • et l’écoute du « système » relationnel que constitue moi et l’autre /les autres en train de communiquer.

Une vraie communication est donc multidirectionnelle : l’autre, moi et nous.
L’écoute est par ailleurs composée de trois niveaux : l’écoute du discours, l’écoute des ressentis et émotions et l’écoute du corporel. Ces trois éléments, qui permettent une écoute globale, sont inter-dépendants (par exemple, l’émotionnel va entraîner une réaction corporelle et va influer sur le discours – ton et contenu).
L’écoute combinée de ces trois niveaux et de ces trois dimensions permet de prendre du recul par rapport au contenu verbal et d’être attentif à d’autres éléments qui vous informent de la dynamique humaine à l’œuvre dans le projet que vous voulez mettre en place et pour lequel vous rencontrez des résistances. Je vous propose d’explorer plus en détail cette écoute globale.

Lire la Lettre Nature Humaine n°10 sur « Du conseil… à l’écoute »

Qu’est-ce que le coaching ?

  • Le coaching est l’accompagnement du dialogue du client centré sur son résultat souhaité.
  • C’est une relation suivie dans une période définie contractuellement, qui permet au client d’obtenir des résultats concrets et mesurables dans sa vie professionnelle et/ou personnelle.
  • C’est un espace d’écoute permettant au client (équipe ou individuel) de développer librement et totalement sa pensée, son idée, d’élaborer le sens qu’il donne à une situation donnée, afin de laisser émerger la solution la plus idéale, la plus optimale, c’est à dire la plus en adéquation avec lui-même, son contexte et son environnement, et le résultat qu’il souhaite obtenir.
  • C’est donc un moyen de clarification profonde, un espace et un temps permettant la démultiplication du champ des possibles, et une aide puissante au passage à l’action sur des bases solides puisqu’élaborées par et pour le client, et parce que reposant sur ses propres compétences, capacités et potentialités.
  • Tout développement des performances du client (individuel ou collectif) repose sur cette transformation profonde (et donc durable), ce changement de regard/vision sur soi-même et sur la situation ou le problème, entrainant une modification des fondations même de la personne ou de la structure.

Par cette transformation, le client devient capable de percevoir autrement la réalité de son problème, de ses limites ; il envisage mieux ses propres compétences et capacités pour le résoudre, et les solutions envisageables. Ce changement de perception permet au client d’envisager et de mettre en œuvre des attitudes et comportements jusqu’alors inaccessibles et qui le propulsent sur une trajectoire différente.

A quoi sert le coaching ?

  • Permettre un changement profond de perspectives, de regard sur une situation ou une problématique quel qu’elle soit,
  • laisser émerger les potentiels et solutions les plus vitales, essentielles, enthousiasmantes pour la personne ou l’organisation,
  • dépasser les freins profonds au changement, les habitudes enracinées, afin de développer toutes les potentialités existantes et sous-jacentes, en dépassant son propre cadre de référence, ses habitudes et automatismes,
  • prendre des décisions totalement innovantes, inattendues,
  • sortir des habitudes, des fonctionnements, des lourdeurs, des impasses, des peurs, des croyances,
  • apporter de la fraicheur, de la nouveauté pour vivre autrement son métier, l’entreprise et les impératifs de celle-ci,
  • trouver plus de bien-être et de sérénité au quotidien,
  • favoriser la mise en œuvre d’actions qui s’intègrent de façon fluide, créative et pérenne avec l’écosystème personnel, collectif (l’entreprise, la famille) et global (la société, la planète).

Quelle posture pour le coach ?

L’écoute empathique

  • L’outil premier du coach est sa capacité à faire silence, même si quelques questions et relances peuvent être utilisées afin permettre au client d’aller plus profond dans son exploration.
  • Le coach repose son écoute sur la confiance totale que son client possède la solution la plus adéquate, la réponse la plus optimale. La confiance dans la propre puissance du client est donc une des clé fondamentale de la réussite du coaching.
  • De la part du coach, créer l’espace et le temps d’écoute nécessaires exige plusieurs abandons : celui de vouloir (un résultat précis pour le client), celui de savoir (ce qui est bien pour le client), celui de pouvoir (aider le client – seul le client peut s’aider), celui de contrôler (le processus), celui de comprendre (le sens que le client donne à ses propos et à sa solution). Ce sont les conditions sans lesquelles la solution optimale et la réalisation du résultat attendu ne peuvent émerger. Par ailleurs, cela permet le respect totale du client et la reconnaissance de son autonomie et de sa capacité à résoudre ses problèmes.

L’écoute systémique

  • Selon l’approche « systémique », le problème vécu par la personne ou le groupe est pris dans sa globalité, en considérant que le symptôme/problème vécu est le résultat d’un dysfonctionnement de l’ensemble de l’environnement dont il fait partie intégrante. Autrement dit, tout comportement est adopté en interaction avec autrui, enchevêtré dans un réseau relationnel. Ainsi, accompagner une personne a des effets sur l’organisme dont elle fait partie (comme pour un corps humain).
  • L’écoute systémique exige donc une écoute globale des systèmes à l’œuvre – système client (cadre de référence, schéma de fonctionnement, organisation, etc), système coach-client (interactions, influences, jeux de relation et de pouvoir, etc), systèmes dans lesquels s’inscrit le client (professionnel, individuel, social, culturel, etc). On peut donc dire que l’on accompagne un système plus qu’un ou plusieurs individus.

Qu’est-ce qu’un système ?

Le système est un ensemble organisé dont les éléments sont en relation et qui possède une régulation interne. Il est immergé dans un environnement qui le contraint à établir des échanges. Sont des systèmes : le corps humain, le couple, la famille, un groupe social, une entreprise, une administration, un pays, la nature, etc. Chaque système est immergé dans un système plus vaste dont il est un sous-ensemble. La théorie des systèmes, appelée aussi systémique, apparue dans les année 40 aux États-Unis, est utilisée en mathématique, en cybernétique, en sciences de la nature, mais aussi pour étudier les systèmes sociaux humains, les échanges économiques, l’entreprise, les systèmes politiques, et le système humain par le biais de la psychologie, la pédagogie, le coaching, etc. Le principe est que, quelque soit la complexité des systèmes, ils fonctionnent tous de la même façon.

Ce que n’est pas le coach : un conseiller – le client est seul expert ; un thérapeute – si le coaching peut-être thérapeutique, l’objectif du coaching n’est pas le soin ; un outil de pouvoir – c’est lorsque le coach abdique tout pouvoir qu’il est puissant, à lui donc de s’extraire des jeux de pouvoir du client.